Les attentes en relation client sont de plus en plus hautes - votre entreprise est-elle à la hauteur ?

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Les attentes des clients en matière de service sont en hausse constante, et la qualité de votre relation avec eux peut faire ou défaire le succès de votre entreprise, d'après l'étude par Gladly en 2018 sur les attentes en matière de service client (Customer Service Expectations Survey).


Voici les résultats de cette étude auprès d'environ 1000 adultes américains, et ce que vous pouvez en apprendre.


Les clients apprécient un excellent service


-         54% basent leur décision d'achat sur le service client ; pour 19%, c'est le facteur le plus important pour décider des entreprises qu'ils choisissent

-         98% préféreraient discuter avec une vraie personne plutôt qu'un enregistrement lorsqu'ils appellent un numéro de service client

-         68% sont prêts à payer plus pour des produits ou services fournis par une entreprise ayant un bon service client


La génération Y accorde encore plus d'importance à un service de qualité que ses prédécesseurs de la génération X et du baby-boom. Ils sont quatre fois plus nombreux que les personnes issues du baby-boom à vouloir payer 20% en plus pour un service de qualité.


Vous n'avez que peu d'occasions pour convaincre


Près de trois-quarts (73%) des clients sont prêts à donner plus d'une chance à une entreprise pour délivrer un bon service client. Mais pour 26% d'entre eux, il suffit d'une seule mauvaise expérience pour les persuader d'aller voir ailleurs. Et 92% basculeraient vers une autre entreprise après trois mauvaises expériences.


Les commentaires en ligne comptent plus que jamais


Lors d'un achat, les clients ont 50% de chance en plus de se fier à des commentaires en ligne qu'aux recommandations de leurs amis ou de leur famille. Et seulement 8% des clients se fient à la publicité d'une entreprise lorsqu'ils font un achat - vous devriez donc envisager de dépenser moins dans la publicité et d'investir cet argent dans la relation client à la place.


Les clients partagent le bon comme le mauvais


Les clients sont plus susceptibles de faire l'éloge d'une entreprise que de la critiquer. Après une bonne expérience de service client, 80% des consommateurs recommanderont l'entreprise à leur famille ou leurs amis, et 40% partageront cette expérience sur les réseaux sociaux.


Après une mauvaise expérience, 67% des clients dissuaderont activement leurs amis et leur famille d'avoir recours à cette entreprise, et 42% publieront à ce sujet sur les réseaux sociaux.


Vos clients veulent de la cohérence


Les attentes en service client incluent de nombreux moyens de communication avec les entreprises. En fait, la majorité des clients utilise en moyenne au moins trois différents modes de communication pour obtenir un service client, le téléphone, l'email et la conversation en ligne étant les trois modes préférés.


Cependant, les clients désirent aussi une expérience cohérente à travers tous les moyens de communication qu'ils utilisent - mais seulement 29% d'entre eux affirment en bénéficier. Assurez-vous que vos employés soient en alignement avec votre politique d'entreprise, et avec la façon de gérer les situations conflictuelles. Diffusez de la documentation interne que vos employés en service client peuvent utiliser s'ils ont des questions.


Les clients veulent un rapport personnel


Le côté pratique et la rapidité de résolution des problèmes sont importants dans le service client, mais il est une chose que les clients apprécient encore davantage : être traités comme des individus uniques et respectés. Quelles sont les choses les plus importantes à faire pour que vos clients se sentent valorisés ? Voici leur réponse :


-         Se souvenir de mes interactions précédentes - 30%

-         Reprendre le contact pour s'assurer que je suis satisfait - 27%

-         Me saluer par mon nom - 20%

-         Se souvenir de mon historique d'achat - 15%


Vous pouvez utiliser des méthodes de relation client (CRM, customer relationship management) et des technologies de service client afin de suivre les interactions passées de vos clients avec votre entreprise, y compris les achats et conversations avec votre service client. Environ 71% des gens veulent que les entreprises se souviennent d'eux : cette pratique peut avoir un impact important sur le taux de satisfaction avec votre business.


Utilisez la technologie pour répondre aux attentes en service client


Sachez différencier les occasions où la technologie peut vous aider à délivrer un meilleur service client, et celles où un contact humain est nécessaire. Par exemple, plus de la moitié des clients qui ont utilisé un robot de conversation ont trouvé leur expérience moyenne ou médiocre. Le rapport suggère que les robots ne sont pas encore prêts à répondre à des questions complexes ou à fournir des réponses détaillées. Utilisez-les pour donner des conseils très basiques, mais facilitez l'accès de vos clients à de vrais interlocuteurs pour traiter de problèmes plus difficiles.


Utilisez la technologie pour améliorer l'efficacité et le côté pratique. Les clients sont pressés, et répéter la même histoire à trois agents différents est le contraire d'efficacité.


Toutefois, la mesure la plus importante à prendre n'a rien à voir avec la technologie. Écoutez vos clients. Recherchez activement leur avis. Prenez acte de leurs suggestions. Enfin, laissez-leur savoir que vous avez tenu compte de leurs suggestions dans votre entreprise. Les clients qui ont conscience que vous êtes à leur écoute peuvent devenir vos fidèles les plus dévoués - et aider à accroître la clientèle de votre entreprise.